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物業管理的公益之路

時間:2015-11-14 11:54來源:現代物業 作者:嚴實 點擊:
 一般經濟學家們在判斷量價失衡的交易行為時,總是以“交易將無法繼續”作為結語,然而在現階段的中國城市住宅物業管理當中,現實卻不是這樣——大家一邊吵吵嚷嚷,一邊還能維持交易。
 
  物業管理公司的逐利性一再被輿論和社會廣泛地提及,對于從業人員而言,這既是“業主們尚且缺乏交費意識”的另一種表達,可以在任何一種討價還價和增加收費項目時心安理得,還可以通過不斷向業主們宣示和強化這項天然權利,為必要時舍棄自己的顧客和項目找到最有說服力的口實:因為虧了錢,所以要離開。
  
  找不到充分的證據證明,物業管理企業在居住小區當中的服務,比較其他服務業是否更具有明顯的功利心,但是住宅物業管理卻天生具備有別于其他服務業的鮮明特點——服務的整體性和收費的個別性。通俗地講,就是物業管理企業對自己客戶中的某一“搗蛋分子”,無法對其單獨取消服務;同樣,單獨的一個業主,只要不放棄自己的物權,也無法單獨拒絕物業管理的服務。這在其他服務業能夠輕易解決的問題卻是物管企業與單獨業主的矛盾死結。所以,當一個業主無法忍受物業管理時,基本上是選擇搬家離開;而物業管理企業無法忍受大多數的業主時,同樣選擇離開。
  
  服務結果的滿意度,取決于服務過程的量價對等。對等時雙方滿意,量不足價時客戶不滿意,價不足量時企業不滿意。在小業主集成的住宅物業小區,其物業管理的核價以各個小業主的建筑面積為標準,服務的質量與數量則是發生在全體業主的公共區域,以依靠全體小業主的綜合判斷為基礎。當這個綜合判斷無法歸集,即代表全體業主綜合意見的合作組織業主大會沒有成立之時,要實現這樣的量價對等基本是個空想。業主強勢時物管受委屈,物管強勢時業主吃虧,或者物管總在刁蠻的業主面前忍氣吞聲,同時又在另一些老實厚道的業主身上討得不當利益。
  
  一般經濟學家們在判斷量價失衡的交易行為時,總是以“交易將無法繼續”作為結語,然而在現階段的中國城市住宅物業管理當中,現實卻不是這樣——大家一邊吵吵嚷嚷,一邊還能維持交易。其原因正是在于,物業管理采取了堤內損失堤外補、張三受損李四賠的移花接木術;與此相對應的是,單獨的小業主無法意見集中行動統一,主要的障礙則是大部分業主認為如果自己站出來為大家挑戰不公,當后果還未知時最顯見的現實卻是自己的付出得不償失,所以寧愿選擇忍受,或許在那不會點燃戰火的地方自己也占些小便宜。
  
  所以,在沒有成立業主大會或類似強有力組織的多個小業主集成的物業區域,雇傭式物業管理的交易公平并不存在,存在的只是雙方對交易不公的容忍、權衡和后果轉移,這種背景之下的“示范小區”和“優秀小區”更多也只是視乎誰對這樣的結果滿意,而不是各方都對結果滿意。
  
  除了更有策略地、更強有力地推行業主大會制度,我們還能有其他的辦法嗎?
  
  非贏利性質的物業管理企業,或者物業管理企業中的非贏利行為,在物業小區中也有提倡的必要。
  
  我們知道,在大部分的商品房住宅和高端物業中,業主花錢購買服務是一種普遍的消費,然而在一部分商品住宅、老舊小區和保障性住宅當中,基礎的物業管理卻只是生存的必要條件。所謂“業主缺乏物業管理交費意識”,實際情況可能是業主只有購買基礎物業管理的愿望,整齊劃一的服務標準超過了他的必需,人的自尊又使其無法表明他的個別需求。當這樣的困難業主(通常他們的物業所有權來自饋贈、繼承、制度性分配等,并不是他們依靠自己的經濟條件所購得)沒有集中居住時,則應該成為自購房產的業主群體中最需要得到物業管理照顧的特殊對象。
  
  在這里必須事先澄清的一個事實是,我們同樣沒有證據顯示,最為抵觸雇傭式物業管理的群體與其個人經濟條件是否有關;大量的個案顯示,是來自于“受欺騙感、受迫害感和受怠慢感”強烈的業主們的抵觸感更為強烈,而恰好不是來自那些經濟承受壓力強烈的業主。用物業管理人員稍顯刻薄的話來表達,就是那些計較的業主而不是那些沒有錢的業主。經濟條件欠缺的業主,是上調物業費的阻力,而不是拒交物業費的主力。
  
  評價物業管理的要義,有時候需要撥開其中一些包裝,正如一頓適當的飯菜,需要的只是健康、衛生和營養,而無需音樂、鞠躬和華麗擺桌。如果說物業管理具備增值和增收的空間,那么就應該是那些如同音樂、鞠躬和華麗擺桌,而那些最缺乏支付能力的人卻必須和其他人一樣獲得的基礎服務,比如水電氣暢通、環境整潔衛生、出入安全,則可以納入物業管理公司不獲利的服務范圍。
  
  這里所指的不獲利,是指除所有服務人員人工酬金和保險,以及實物成本和運行費用以外,不產生企業留利和投資者分紅。
  
  從局部來說,營利性質的企業可以對一部分業主實行無盈利服務,對普通商品房小區當中的特殊困難業主,由政府提供主要財政支持,民間贊助相配合,企業提供義務人工勞動。在這樣的小區中,物業管理是一個統一的適合標準,困難業主所產生的需求洼地由政府、社會、企業和業主志愿者一起填平。
  
  對整體來說,我國可以嘗試成立非營利物業管理服務組織,像現在已經在某些保障房小區開始的行動一樣,對老舊小區(包括公改房小區、設施不配套的陳舊小區等)施行基本保障式的公益物業管理。在這樣的小區中,物業管理將不是舒適的統一標準,而是能夠滿足困難人士基本生存條件的基礎標準和人道標準,必需的經費由政府財政、社會募捐、住戶自籌等協同解決。
  
  不能指望業主大會能解決中等社區以下的困境,不能指望一個宣稱逐利為目的的企業能夠獲得客戶的信任,同樣不能指望分明是無法推卸社會責任的物業管理企業,在沒有政府財政支持和全社會共同關心的條件下,能夠獨自解決來自困難業主和矛盾社區所帶來的社會隱患。從這個角度思考,非營利的物業管理組織有非常的必要和必然性。

 原載于《現代物業·新業主》2013年05期/總第257期
  

(責任編輯:現代物業)
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